런던 클라리지스가 부자를 단골로 만드는 방식

클라리지스의 로비에 걸린 샹들리에는 100만 파운드. 800개의 unique 부속으로 조립되어 있고, 그 800개는 매일 밤 손으로 개별 세척된다. 부속 하나가 깨지면 동일한 부속의 재제작은 사실상 불가능하다고 호텔 측은 진술한다. 부속 하나의 분실은 샹들리에 전체의 가치 손실로 이어진다.

한 박에 6,900파운드짜리 스위트는 소형 패밀리카 한 대 가격이다. 1854년 Mrs Claridge가 설립한 이 호텔은 2마일 길이의 복도, 400명의 직원, 연간 1,000마리의 랍스터와 6만 병의 샴페인을 회전시키는 단일 운영 체계로 작동한다. 연 매출 5,800만 파운드. 고객의 3분의 1 이상이 미국에서 온다.

41세의 Thomas Cox는 호텔 역사상 가장 어린 제너럴 매니저다. 그가 매년 1~2회 뉴욕으로 직접 출장 가는 이유는 단 하나의 카테고리의 클라이언트 — Fisher Travel처럼 ultra-luxury 어레인지먼트만을 다루는 트래블 부티크의 디렉터를 직접 만나는 것이다.

Fisher Travel — 첫 전화에 도달하는 비용 $100,000

Fisher Travel은 인터넷에 존재하지 않는다. 전화번호조차 가입비를 낸 사람에게만 노출된다. 클라이언트가 되는 비용은 $100,000의 가입비 + 연 $25,000의 유지비. 그 단계를 통과해야 첫 전화가 connect된다.

디렉터 Bill과 딸 Stacy가 일화로 인용하는 사례 한 건. 한 여성 클라이언트가 아프리카에서 남편과 낚시 여행을 원했다. 단, 남편이 반드시 물고기를 잡아야 한다는 조건이 붙었다. Fisher Travel은 잠수부 한 명을 고용했고, 잠수부는 물 속에서 남편의 낚시 바늘에 직접 물고기를 끼웠다. 남편은 물고기를 잡았고, 클라이언트는 잠수부 비용을 별도로 결제했다. 이 한 일화가 ultra-luxury 호스피탈리티의 정확한 단가와 작동 방식을 동시에 정의한다.

"언론은 이 카테고리의 손님을 모른다. 그들은 한 박 100~150파운드짜리 방에 묵는다. 한 박 천 파운드, 이천 파운드, 오천 파운드의 손님은 그들의 시야 밖이다."

— Bill · Fisher Travel 디렉터

27명의 여성을 위해 한 층 전체를 변형하는 데 걸리는 시간 — 2일

3층 전체를 통째로 점유한다는 예약이 들어왔다. 게스트는 외국 왕족의 여성 27명. 동행하는 보안은 전원 여성. 이 층에 남자는 한 명도 출입할 수 없다.

3층의 40개 객실 중 10개의 가구가 모두 철거된다. 그 자리에는 사적 드레싱룸과 다이닝룸이 시공된다. 침실 다수가 임시 주방으로 전환되고, 카펫은 카펫 보호재로 덮인 뒤 그 위에 banquet 테이블이 설치된다. 두 개의 통째 스위트는 쇼핑백 저장용으로만 배정된다. 층 전체의 모든 유리문은 안에서 밖이 보이지 않도록 가려진다.

공주의 침대에는 추가 듀벳 4겹이 더 들어간다. 매우 부드러운 침대를 원한다는 단일 preference가 4겹의 듀벳으로 환산된다. 이 시공 전체에 호텔이 잡은 시간은 2일. 그리고 이 시점까지 게스트는 예약을 최종 확정하지 않았다.

Cox는 이 변수를 정확히 인지한다. 톱 게스트의 일정은 예약을 만들지 않는다. 비행기·도시·날씨가 일정을 만든다. 호텔은 그 변수를 비용으로 흡수해야 한다. 그 흡수가 가능한 단가가 이 카테고리의 진입 장벽이다.

15년 된 욕조를 4일 만에 자쿠지로 교체하는 시공

한 팝 아티스트가 1개월 숙박을 예약했다. 한 박 6,700파운드의 펜트하우스. 동행 인원 35명. 게스트의 한 가지 preference — 자쿠지가 있어야 한다. 클라리지스의 펜트하우스에는 자쿠지가 없다. 호텔은 4일 안에 자쿠지를 시공하기로 결정한다.

15년 된 욕조가 철거된다. 펜트하우스 욕실의 오리지널 마블은 그대로 유지된다. 자쿠지가 그 마블 안에 정확히 안착되도록 잘려서 설치된다. 시공이 완료된 후 직원 한 명이 게스트 도착 전에 자쿠지에 직접 앉아 시운전한다. 모두가 perfect라고 보고하지만, 직접 앉아 봐야만 그게 실제로 작동한다는 것이 호텔의 운영 원칙이다.

이 팝 아티스트가 머무는 동안 그녀의 얼굴을 본 직원은 거의 없다. 매니저가 모든 communication을 대신한다. 객실 청소는 수백 개의 쇼핑백 — Chanel, Louis Vuitton, 그리고 sparkling 하이힐 수백 켤레 사이를 우회해서 진행된다. 이전 호텔의 한 사건이 클라리지스에 공유되어 있다. 수도꼭지 하나가 떨어진 일이 호텔 전체 계약을 위협했다는 사실. 이 한 정보가 객실 정비 점검의 강도를 결정한다.

Mr & Mrs Melker — 40년 단골에게 호텔의 옛 키 세트를 건네는 의식

Jack과 Norma Melker 부부는 80대 후반. 클라리지스를 40년 동안 방문해 왔다. Jack은 자신의 소프트웨어 회사를 Hewlett-Packard에 매각했다. Norma는 자신이 Google 초기 주식을 샀다고 농담한다. 그들은 매번 같은 Royal Suite — 한 박 5,500파운드 — 에 묵는다. 16일 숙박 중 호텔 밖으로 외출하는 횟수는 단 두 번이다.

도착 시 Mrs Melker는 호텔의 한 세트의 옛 키를 손에 받는다. 50년 이상 전해 내려온 제너럴 매니저 책상의 키. 그녀는 그 키를 핸드백에 넣고, 자신이 호텔의 명예 야간 매니저처럼 작동한다. 이 의식은 운영 효율과 무관하다. 단골이 단골임을 매번 재확인하는 의례적 인터페이스다.

게스트 프로필 문서는 모든 회귀 게스트에 대해 작성된다. 침대 정리 방식, 베개 종류, 가구 배치, 좋아하는 의자 위치. Mr Melker와 Mrs Melker는 침대 정리 방식이 서로 다르다. Mrs Melker는 시트 두 장과 블랭킷, 그 위에 ear-down만 — 듀벳은 사용하지 않음. 이 단일 preference가 hotel staff의 매일 작업 매뉴얼로 인코딩되어 있다.

도착 직전, Cox는 거실의 난초를 직접 빼라고 지시한다. 난초의 색이 다른 꽃과 충돌한다는 이유. 과일 그릇이나 더 전통적인 꽃 또는 또 다른 Christmas 장식으로 대체된다. 이 5분짜리 마이크로 결정 한 건이 40년 단골 관계의 또 한 번의 연장으로 작동한다.

런던 마지막 수동 엘리베이터, Tom Cruise는 거울 앞에 선다

John Alvis는 마데이라 출신. 그는 런던에 마지막으로 남은 수동식 엘리베이터의 operator다. 그 엘리베이터 안의 시계는 115년이 되었다. 그는 자신이 운반한 인물 목록을 기억한다. Queen of Spain, China의 황제, Tom Cruise, Madonna. Tom Cruise는 엘리베이터 안의 거울 앞에 항상 같은 자리에서 선다. Madonna는 한 모서리에 앉는다.

체크인 시 유명인은 자신의 본명을 사용할 수 없다. Mariah Carey도, Madonna도 가명(alias)으로 등록된다. 본명이 호텔 시스템에 한 줄이라도 흔적으로 남으면 정보가 외부로 누출될 가능성이 0이 아니다. 이름 자체가 가장 먼저 격리되어야 할 자산이다.

체크아웃한 게스트가 객실에 두고 간 현금은 정기적으로 발견된다. 한 직원은 가방 안에 납작하게 접힌 수천 파운드의 현금을 발견한 사례를 진술한다. 6개월의 보관 기간 후 주인이 청구하지 않으면 그 현금은 객실 청소 직원의 소유로 전환된다. 한 룸 어텐던트는 최근 금고에 잠긴 채로 놓고 간 $2,000을 그렇게 받았다.

"제가 보기에 부자들은 돈이 너무 많아서 그런 것 같습니다. 평범한 일상이 더 낫습니다. 보디가드 없이 자유롭게 다닐 수 있으니까요."

— Tia · 객실 청소 직원

Sammy the Spaniel — 20회 숙박, 토이·푸드·물그릇 보관 중

게스트는 사람만이 아니다. Sammy라는 이름의 스패니얼은 클라리지스에서 20회 이상 숙박했다. 도착 시 호텔 측은 항상 같은 질문을 한다 — Sammy는 같이 오나요. Sammy 전용의 작은 수건, 사료 그릇, 물그릇, 침대가 미리 셋업된다.

체크아웃 시 그 토이와 그릇들은 storage에 보관된다. 다음 방문까지. Sammy의 주인은 자신의 개가 다른 런던 호텔에서는 머리를 늘 늘어뜨리고 우울해졌다고 진술한다. 클라리지스에서만 그 개는 자신이 한 박 더 묵겠다고 표현한다고. 호스피탈리티가 인간 너머의 entity에까지 확장될 때, 그 customer base는 사실상 잠금 상태에 들어간다.

Lanvin의 Christmas Tree — 자정부터 6시 사이에만 시공

클라리지스의 매년 Christmas tree는 한 명의 디자이너에 의해 제작된다. 2년 연속으로 John Galliano가 맡았던 자리를 그 해는 Lanvin의 Alber Elbas가 인수한다. 디자인의 한 요소로 Mr & Mrs Lanvin과 그의 정부(情婦)가 트리 주변에 fictional 장면으로 배치된다. 럭셔리 호텔의 Christmas 데코레이션이 패션 하우스의 narrative 광고와 동일한 단가로 작동하는 시점이다.

트리의 시공은 자정부터 새벽 6시 사이에만 진행된다. 6시간. 6시 30분까지 점등이 완료되어야 한다. 그 이후로는 로비에 게스트가 들어오기 때문이다. 호텔이 자기 자신에게 일을 시킬 수 있는 시간은 게스트가 자고 있는 6시간뿐이다.

Hidden Rich가 클라리지스에서 읽어야 할 세 가지

하나. 단골은 의례로 만들어진다. Mrs Melker가 매번 옛 키를 받는 의식, Sammy의 그릇이 storage에 따로 보관되는 의식, 도착 직전 거실의 난초가 색이 다르다는 이유로 빠지는 의식. 이 세 가지는 운영 효율과 무관하다. 그러나 이 세 가지가 빠지면 40년 단골 관계가 시작되지 않는다. 가격이 단골을 만드는 것이 아니라 의례가 만든다.

둘. 변수의 흡수 비용이 진입 장벽이다. 톱 게스트의 예약은 확정되지 않는다. 비행기·도시·날씨가 일정을 흔든다. 호텔이 그 흔들림을 비용으로 흡수할 수 있어야 한다 — 27명을 위해 한 층을 2일에 걸쳐 변형하고, 게스트가 끝내 오지 않을 가능성까지 비용 모델 안에 포함시키는 운영. 흡수가 안 되는 호텔은 처음부터 이 카테고리의 게스트를 받을 수 없다.

셋. 이름은 가장 먼저 격리되어야 할 자산이다. Madonna도 Mariah Carey도 본명으로 체크인하지 않는다. 본명이 호텔 시스템에 한 줄이라도 흔적으로 남으면 그 정보는 0이 아닌 확률로 외부로 새어 나간다. 가시적 부의 보유는 디스플레이의 문제이지만, 비가시적 부의 보유는 이름의 격리 문제다. 클라리지스가 172년 동안 작동한 이유는 가시성의 디자인이 아니라 비가시성의 protocol이다.